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一、目的為做好飯店貴賓接待服務工作，樹立飯店品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務程序。
二、貴賓(VIP)等級分類:1、VA級貴賓(1)國內外有杰出影響的政治家、政府官員；(2)國際上有影響的人士或對飯店的經營與發展有重要影響人人士。 2、VB級貴賓
(1)省(部)以上政府官員或領導；(2)國家旅游局正局級以上領導；(3)國內外著名企業、集團、酒店、旅行社總裁；(4)國內外文化界、藝術界、教育界、體育界知名人士及社會名流；(5)對飯店的經營與發展有重要貢獻或影響的人士。 3、VC級貴賓(1)廳(局)級以下政府官員或領導；(2)各地企業界、金融界、新聞界人士及社會名流；(3)國家副局級領導、國家旅游局正處級領導、省旅游局副局級領導；(4)星級酒店、旅行社總經理、副總經理等旅游業人士；(5)對飯店經營與發展有較重要影響的人士。
銷售部 1、主動向接待單位了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文,上報酒店總經理。 2、獲取酒店總經理批復的“VIP接待通知書”，立即復印連同本部門經理簽發的“VIP接待計劃書”一式六份下發前廳部、客務部、餐飲部、行政部、保安部、財務部以及本部門留存原件。
3、銷售部經理負責召集由總經理主持，酒店各部門經理參加的接待協調會議。會上，銷售部經理通報接待內容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內容與責任。明確銷售部經理全權負責此次貴賓接待的所有聯絡、協調工作。 4、銷售部所有員工必須熟知接待的詳細過程。 5、貴賓抵店前，由銷售部經理牽頭組織各部經理共同檢查各部門接待要求的落實情況。 6、負責準備總經理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間 7、貴賓抵店，銷售部經理協同酒店總經理、總監、各部門經理在大堂迎接，并負責向貴賓介紹酒店高層管理者。 8、銷售部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。 9、銷售部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業攝影師負責重要攝影等。 10、在貴賓及主辦單位有要求時，協助安排并陪同貴賓參觀酒店或周邊景點。 11、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。 12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發布信息。（新聞內容需事先征得接待單位的同意并報總經理審閱） 13、負責接待資料的存檔與保管。
前廳部 1）、接待流程 1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、前廳經理參加公關營銷部經理召集的接待協調會議，明確自己的接待任務，要求。 3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。 4、必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節。
5、安排禮賓員為貴賓開啟車門、提攜行李。
6、貴賓到達前需將歡迎卡、房卡準備好，并調試，確保房門正常開啟。7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。 8、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。
9、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，由前廳經理仔細核對。
客房部 1）、接待流程 1、接到公關營銷部下發的“VIP接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、客務部經理參加公關營銷部經理召集的接待協調會議，明確本部門接待任務和要求。 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態。 7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。 8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送英文報紙。內賓送當日特區、商報。 9、將電視調至貴賓母語頻道。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈飾、空調、冰箱。 11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至樓梯口鋪設紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。 12、客務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。 13、貴賓抵店，由客務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。 14、貴賓入住3分鐘內，根據人數送上歡迎茶。 15、貴賓在店期間，客務部當值員工應密切配合保安人員做好保衛工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。 16、無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作。 17、關于貴賓洗衣服務 17．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放 17．2貴賓的衣物，由客房經理全面檢查跟進，確保洗衣質量 17．3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發生問題 17．4貴賓衣物，單獨洗滌 17．5包裝完畢，立即送至貴賓房間 2）接待規格 1、酒店豪華轎車一輛負責迎送貴賓。 2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時聽候調用。 3、貴賓抵店前15分鐘，保安部保安員、酒店歡迎隊伍、在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經理、總監、銷售部經理及各部門經理到一樓門廳外的車道處等候迎接。 4、貴賓抵店，房務總監陪同引領貴賓直接進入客房。 5、客務部經理、當值主管及優秀服務員樓層迎接。 6、房務總監陪同房內登記或免登記。 7、每天首先安排VIP房衛生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。餐飲部 1）、接待流程 1、接到公關營銷部下發的“VIP接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、餐飲部經理參加公關營銷部召集的接待協調會議，明確本部門接待任務。 3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。 6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。 7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。 2）接待規格 1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。 2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，準備3套。 3、貴賓在中餐餐廳專用廳房用餐。 4、開餐前，由餐廳經理負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。 5、開餐中，由餐廳主管或經理親自為貴賓服務，兩名優秀服務員配合。 6、每餐提供進口、國產酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。 7、每餐提供進口香煙和地產香煙各一盒。 8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。 9、服務人員應熟知菜肴配料，能夠隨時回答貴賓提問。 10、提供分菜服務。行政部 1）、接待流程 1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、行政部總監參加銷售部經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務。 3、召集本部門管理人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 5、行政部經理配合銷售部經理共同做好接待宣傳工作。 6、行政部總監和銷售經理負責聯系貴賓與酒店領導的見面安排。財務部 1）、接待流程 1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、財務部經理參加公關營銷部經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。 6、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。保安部 1）、接待流程 1、接到公關營銷部下發的“VIP接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、保安部經理參加公關營銷部召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務、要求。 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 4、根據需要，結合公安保衛方案，制定警衛計劃。合理配備保安力量，實行24小時樓層巡視。 5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 6、檢查樓層、公共區域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。 7、嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。 8、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。 9、每日疏導酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。 2）接待規格 1、貴賓抵店前15分鐘，保安人員以30米1人，分兩側列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。 2、貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監控。 3、貴賓離店，提前15分鐘以30米1人距離，在酒店大門的通道兩側列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。
pppp我國涉外旅游酒店劃分為五個檔次，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，星級越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級的劃分以酒店的建筑、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據。具體的評定辦法按照國家旅游局頒發的設施設備評定標準、設施設備的維修保養評定標準、清潔衛生評定標準，賓客意見評定標準等執行。五星級旅游涉外酒店應具備的基本條件概述如下：p
ppppp1p、p酒店功能劃分合理、設施使用方便、安全。
ppppp2p、p酒店室內外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。
ppppp3p、酒店內部公共信息圖形符號符合pLB/AT001p標準。
ppppp6p、p有與五星級酒店相適應的計算機管理系統。
ppp（二）酒店接待大廳基本要求p
ppppp1p、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。p
ppppp2p、有與酒店規模、五星級相適應的總服務臺，總服務臺有中英文標志、分區段設置接待、問訊、結帳、p24p小時有工作人員在崗。p
ppppp3p、提供留言服務、一次性總帳單結帳服務、信用卡服務、p18p小時提供外幣兌換服務。p
ppppp4p、總服務臺提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通地圖，全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、報刊雜志等。p
ppppp5p、可p8p小時直接接受國內、國際客房預訂，有酒店和客人同時開啟的保險箱、設門衛應接員、專職行李員、值班經理、大堂經理。p
ppppp6p、在非經營區設客人休息場所、提供店內尋人服務和安排出租車服務、門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。p
ppppp7p、至少能用p2p種外語提供服務（英語為必備語種），總機至少能用p3p種外語提供服務（英語為必備語種），各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。p
ppppp1p、至少有p40p間（套）可供出租的客房，p70%p客房的面積（不含衛生間和走廊）不少于p20p平方米，至少有p5p個開間的豪華p套房，有殘疾人客房。p
ppppp2p、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺燈，落地燈、全身鏡，行李架等高級配套家具。p
ppppp3p、衛生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風設施，p110/220Vp電源插座，電話副機，吹風機和體重稱。裝高級座便器。梳妝臺，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，p24p小時供應冷熱水。p
ppppp4p、有直撥的國內、國際電話，有彩色電視機、音響設備、并有閉路電視系統，播放頻道不少于p16p個，自辦節目至少有p2p個頻道。p
ppppp5p、有與五星級相匹配的文具用品，提供開夜床服務，p24p小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房內設微型酒吧，p24p小時提供中西式早餐，正餐送餐服務。p
ppppp6p、提供叫醒服務，留言服務、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補服務，提供擦鞋服務。p
ppppp7p、客房、衛生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。p
ppppp1p、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供p2p種風味的中餐。p
ppppp2p、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。p
ppppp3p、有獨具特色，格調高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。p
ppppp4p、有適當的小宴會廳，有封閉的酒吧間。p
ppppp5p、餐廳、酒吧的主管、領班和服務員能用英語提供服務。p
ppppp6p、廚房冷菜間、面點間獨立分割，有足夠的冷氣設備，冷菜間有空氣消毒設施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉p。p
ppppp1p、有足夠的停車場，有足夠的高質量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有服務電梯。p
ppppp2p、有公用電話，并有市內電話簿。p
ppppp3p、有男女分設的公共衛生間。p
ppppp4p、有商場，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品。p
ppppp5p、有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字服務。p
ppppp7p、提供代購交通、影劇、參觀等票務服務。p
ppppp9p、p有應急供電專用線和應急照明燈。p
ppp（六）選擇項目（共p78p項，至少具備p35p項，具備項目越多，酒店越高檔）p
ppppp1p、客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語言信箱服務。p
ppppp2p、衛生間有飲用水系統。p
ppppp3p、不少于p50%p的客房衛生間淋浴與浴缸分設。p
ppppp4p、不少于p50%p的客房衛生間干濕區分設。p
ppppp5p、所有套房分設供主人和來訪人使用的衛生間。p
ppppp6p、設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所。p
ppppp7p、商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備。p
ppppp8p、為客人提供免費店內無線尋呼服務。p
ppppp9p、p24p小時提供洗衣加急服務。p
ppppp3p、有除西餐廳外的其他外國餐廳，配有專門廚房。p
ppppp6、p有至少能容納p200p人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房。p
ppppp7、p有至少p10p個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）。p
ppppp8、p有p24p小時營業的餐廳。p
ppppp1、提供國際互聯網服務，傳輸速度不小于p64kbit/sp。p
pppppp2、封閉的電話間（至少p2p個）。p
pppppp3、洽談室（至少容納p10p人）。p
pppppp4、提供筆譯、口譯和專職秘書服務。p
pppppp5、圖書館（至少有p1000p冊圖書）。p
ppppp1p、有至少能容納p200p人會議的專用會議廳、配有衣帽間。p
ppppp2p、至少配有p2p個小會議室。p
ppppp3p、有同聲傳譯設施（至少p4p種語言）。p
ppppp5p、有現場視音頻轉播系統。p
ppppp6p、有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機。p
ppppp7p、有專門的復印室、配備足夠的復印機設備。p
ppppp8p、有現代化電子印刷及裝訂設備。p
ppppp10p、至少p5000p平方米的展覽廳。p
pppp公共及健康娛樂設施（p42p項）p
ppppp2、卡拉pOKp廳或pKTVp房（至少p4p間）p
ppppp7、多功能廳，能提供會議，冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳。p
ppppp14p、室內游泳池（水面積至少p40p平方米）。p
ppppp15p、室外游泳池（水面積至少p100p平方米）。p
ppppp17p、保齡球室（至少p4p道）。p
ppppp21p、多功能綜合健身按摩撐。p
ppppp22p、電子模擬高爾夫球場。p
ppppp24p、高爾夫球場（至少p9p洞）。p
ppppp42p、嬰兒看護及兒童娛樂室。p
pppp二、上海地區五星級大酒店建安成本分析p
據調查，上海目前超高層五星級酒店的建安成本標準如下表：p
序號p分項工程名稱p計算依據p單方造價p（元p/p平方米）
1p樁基工程（受力樁）p總建筑面積p180-200
2p地下室工程、基坑圍護及支撐p地下室建筑面積p4000-4400
3p黑乎乎建筑工程（除外墻玻璃幕墻）p地上建筑面積p900-990
4p外墻玻璃幕墻p外立面建筑面積p1300-1600
5p結構工程p地上建筑面積p1000-1200
6p給排水（含潔具，鍋爐房管線）p總建筑面積p370-400
7p噴淋、氣體消防p總建筑面積p110-120
8p污水處理（含管線）p總建筑面積p40-45
9p空調工程p地上建筑面積p600-660
10p地下室通風工程p地下室建筑面積p190-210
11p照明、防雷、動力、變配電p總建筑面積p900-990
12p電話總機及配線、閉路電視、監視、廣播音響、管理電腦、火災報警、共用天線、電報電傳p總建筑面積p530-580
14p電梯、自動扶梯p總建筑面積p360-400
15p室外總體p總建筑面積p120-135p
16p室內精裝修連家具p地上建筑面積p3500-3900p
17p雜項工程p總建筑面積p300-350p
18p洗衣房設備p地上建筑面積p170-190p
19p廚房設備p地上建筑面積p280-310p
pppp目前上海品質一流的超高層五星級大酒店，其建安成本為p9000-11000p元p/p平方米（按總建筑面積計算），比品質一流的超甲級寫字樓要高出p2000-3000p元p/p平方米，其差異主要表現在：p
ppppp1、酒店的建筑成本比寫字樓高（主要由于酒店客房較多引起分割墻體增加）p
ppppp2、酒店給排水成本比寫字樓高（衛生潔具與消防噴淋增加）p
ppppp3、酒店的裝修成本比寫字樓高（酒店所有部位全部裝修，而寫字樓往往公共部位裝修）p
ppppp4、酒店有家具配置和洗衣及廚房設備，而寫字樓一般沒有，即使有也比酒店要少得多。
1.實行單雙各一邊編排。通常情況下酒店標識設計酒店房號牌時是一面單號房間一面雙號房間。單雙號交錯排列。
2.去“4”去“7”原則。酒店房號排序時去“4”去“7”，部分人會認為4和7不吉利。
度假酒店是以接待休閑度假游客為主，為休閑度假游客提供住宿、餐飲、娛樂與游樂等多種服務功能的酒店。與一般城市酒店不同，度假酒店不像城市酒店多位于城市中心位置，大多建在濱海、山野、林地、峽谷、鄉村、湖泊、溫泉等自然風景區附近，而且分布很廣，輻射范圍遍及全國各地，向旅游者們傳達著不同區域、不同民族豐富多彩的地域文化、歷史文化等。
