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服務(wù)內(nèi)容根據(jù)客房形式多少會(huì)有所差異。下面僅供參考：
1-1-1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-1-2客人步行到達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。對(duì)常客和VIP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職銜。開拉門時(shí)，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。
1-1-3客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)。客人乘坐出租車抵達(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備如客人物品遺忘到車上時(shí)便于查找。
1-1-4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。
1-1-5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。
1-2-1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-2-2調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。
1-2-3客人停放車輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。
1-2-4為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘到達(dá)等候。
1-2-5秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。
1-3-1行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-3-2為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。
1-3-3為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。
1-3-4為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號(hào)，方便識(shí)別。
1-3-5為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人姓名、房號(hào)，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯(cuò)。
1-3-6為團(tuán)隊(duì)提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號(hào)、取送行李要求。到房間收取行李時(shí)，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號(hào)、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。
1-4-1服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-4-2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。
1-4-3客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。客人寄存2件以上行李時(shí)，要用行李繩拴在一起。
1-4-4客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對(duì)有關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。
1-5-1預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類型、價(jià)格以及餐飲、康樂、會(huì)議等方面有關(guān)情況。
1-5-2預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。
1-5-3超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。
1-6-1服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-6-2入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘。
1-6-3如飯店設(shè)有無煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦無煙客房。
1-6-4回頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有資料，簡(jiǎn)化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過2分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對(duì)性服務(wù)。
1-6-5團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間。客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確保客人能及時(shí)進(jìn)入房間。
1-7-1問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-7-2問詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要。對(duì)暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不行”等。
1-8-1服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-8-2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。
1-8-3在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。
1-8-4客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險(xiǎn)箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。
1-8-5客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。
1-9-1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求，了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。
1-9-2大堂副理工作臺(tái)位置合理，可環(huán)視前廳。
1-9-3大堂副理每日巡視大廳不少于5次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。
1-9-4大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店VIP客人情況，了解接待規(guī)格，及時(shí)做好接待準(zhǔn)備。客人入住前，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人。客人住店期間，要及時(shí)主動(dòng)征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。
1-9-5大堂副理接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
1-10-1話務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號(hào)碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。
1-10-2所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時(shí)，應(yīng)先問好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。
1-10-3話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。
1-10-4客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間及有關(guān)要求，并向客人復(fù)述確認(rèn)。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問好，然后報(bào)出叫醒時(shí)間。如無人接聽電話，3分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。
2-1飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。
2-2大廳功能布局合理，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。
2-3各區(qū)域指示標(biāo)志符號(hào)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，標(biāo)識(shí)清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。
2-4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。
2-5大廳溫度一般保持在23～25℃。
2-6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。
2-7盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。
2-8店名、店徽、霓虹燈等各類標(biāo)牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。
2-9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。
2-10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。
1-1-1服務(wù)員熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-1-2客人抵達(dá)餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對(duì)常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。
1-1-3引位員引領(lǐng)客人時(shí)，與客人同步稍前，遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人，對(duì)行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)攙扶。
1-1-4客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要上前問候，主動(dòng)為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。
1-1-5餐廳客滿時(shí)引位員應(yīng)告知客人等候時(shí)間，并安排客人到休息處等候。
1-1-6客人點(diǎn)菜，服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷技巧主動(dòng)向客人介紹菜品特色、特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡(jiǎn)練，至少應(yīng)有英文對(duì)照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。
1-1-7服務(wù)員填寫菜單要做到準(zhǔn)確、迅速。如客人對(duì)菜點(diǎn)口味有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明。
1-1-8點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點(diǎn)菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述，請(qǐng)客人予以確認(rèn)。
1-1-9客人點(diǎn)菜后，第一道菜出菜時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)事先告知客人。菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。
1-1-10菜品現(xiàn)場(chǎng)制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。
1-1-11客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。
1-1-12服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。
1-1-13菜點(diǎn)上齊，服務(wù)員要及時(shí)告知客人，并詢問客人是否添加菜點(diǎn)。
1-1-14客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點(diǎn)打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。
1-1-15服務(wù)員在清桌撤盤時(shí)要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
1-1-16客人離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。
1-2-1服務(wù)員熟練掌握宴會(huì)服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-2-2接受宴會(huì)預(yù)訂后，要根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)布置，恰當(dāng)烘托宴會(huì)氣氛。
1-2-3桌次、座次等應(yīng)于宴會(huì)前安排妥當(dāng)。宴會(huì)菜單每桌應(yīng)放置2份以上。
1-2-4大型宴會(huì)，應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)引導(dǎo)客人就座。
1-2-5中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個(gè)席位的空隙處進(jìn)行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時(shí)針方向繞餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。
1-2-6服務(wù)員提供分餐時(shí)，要先將菜盤擺放在餐桌上，請(qǐng)客人觀賞，并報(bào)菜名，再分菜。
1-2-7服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時(shí)不宜盛添過滿。
1-2-8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤。
1-2-9如有用手剝食的菜品，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。
1-2-10宴會(huì)期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時(shí)通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時(shí)間。
1-2-11宴會(huì)結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門口送別客人。
1-3-1服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-3-2自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)要做到科學(xué)合理，餐臺(tái)面積、餐臺(tái)空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。
1-3-3自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點(diǎn)擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。
1-3-4開餐前15分鐘要將菜點(diǎn)上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。
1-3-5客人就餐期間服務(wù)員要及時(shí)巡臺(tái)、整理臺(tái)面，視情況添加菜點(diǎn)。
1-4-1酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
1-4-2服務(wù)員熟悉各類酒水知識(shí)，具有較高的調(diào)酒技巧。
1-4-3調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。
1-4-4為客人調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員要微笑面對(duì)客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。
1-4-5酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。
1-4-6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。
1-4-7調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應(yīng)握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專用工具，不得用手直接拿取。
1-4-8當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時(shí)，應(yīng)征詢客人是否添加。
2-1餐廳門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、餐廳名稱等有關(guān)內(nèi)容。
2-2餐廳裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。
2-3餐廳溫度一般保持在22～24℃。光照充足，光線柔和，通風(fēng)良好，空氣清新，無煙酒等異味。
2-4零點(diǎn)餐廳應(yīng)設(shè)非吸煙區(qū)，非吸煙區(qū)位置設(shè)置合理。
2-5各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。
2-6餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無污漬、無異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。
2-7食品加工、貯藏，應(yīng)做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。
2-8餐廳公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，并配衛(wèi)生紙、洗手液等，清潔及時(shí)。有排風(fēng)裝置，通風(fēng)良好，無異味。
2-9餐廳、廚房等各種設(shè)備用品要定期定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，完好有效。
2-10木質(zhì)地板要定期打蠟拋光，無開裂、無脫漆。嚴(yán)禁用水擦洗木質(zhì)地板。
2-11要及時(shí)科學(xué)清洗保養(yǎng)地毯，確保無油跡、無塵土，不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。
2-12要每日對(duì)餐廳桌椅、柜臺(tái)等家具進(jìn)行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象，要及時(shí)修復(fù)。
2-13要每日檢查各種燈具，如有損害，應(yīng)及時(shí)更換。
2-14餐具、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。
1-1-1房間整理一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行。如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期間入住的，應(yīng)確保客人休息8－10小時(shí)后，打電話詢問是否整理。
1-1-2整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理。
1-1-3掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。下午2∶00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。
1-1-4房間掛有“請(qǐng)速打掃”牌時(shí)，應(yīng)優(yōu)先整理。
1-1-5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時(shí)識(shí)別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，確保無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。
1-1-6整理房間時(shí)，服務(wù)員一般不得隨意挪動(dòng)客人物品，如確需挪動(dòng)的，要在整理完后放回原處。
1-1-7房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)有關(guān)部門修復(fù)。若一時(shí)難以修復(fù)，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。
1-2-1客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭(zhēng)得客人同意。
1-2-2整理房間時(shí)，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。
1-2-3要將床頭燈打開，方便客人就寢。拉閉窗簾時(shí)，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。
1-2-4為客人整理床鋪時(shí)，要收起床罩，放到櫥柜內(nèi)。同時(shí)將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。
1-2-5房間電視機(jī)要調(diào)至待機(jī)狀態(tài)，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。
1-2-6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時(shí)，要輕拿輕放，注意保持安靜。
1-2-7要認(rèn)真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時(shí)補(bǔ)充。
1-2-8整理衛(wèi)生間時(shí)，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2／3處或適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。
1-3-1如有客人來訪，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請(qǐng)來訪人進(jìn)入客人房間，并視需要，及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。
1-3-2客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。
1-3-3客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時(shí)告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時(shí)要在房間內(nèi)放“說明條”或當(dāng)面向客人解釋。
1-3-4為殘疾客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對(duì)性服務(wù)。如服務(wù)員主動(dòng)為客人開門、叫電梯等。
1-3-5為常住客人、VIP客人服務(wù)時(shí)，要了解掌握客人姓名、房號(hào)、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，以便提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。
1-3-6發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并及時(shí)提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治。客人生病期間，服務(wù)員要給予特殊照顧。
1-3-7發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，密切注意醉酒客人動(dòng)態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。
1-3-8客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時(shí)，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請(qǐng)客人簽字。
1-3-9客人辦理離店手續(xù)時(shí)，服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實(shí)酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等，并及時(shí)將有關(guān)情況告知前廳收款處。
1-3-10客房部要經(jīng)常征求客人意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時(shí)，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。
1-3-11服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費(fèi)喜好，以便提供更加細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)。
2-1客房隔音效果良好，外部無明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。
2-2客房冬季溫度一般保持在20～24℃，夏季溫度一般保持在22～24℃。新風(fēng)量一般持在20立方米／人.小時(shí)，空氣新鮮，無異味。
2-3照明充足，光線柔和。床頭燈、臺(tái)燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100LX。
2-4桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭，無灰塵、無污跡。
2-5地毯每日吸塵，做到整潔衛(wèi)生，無塵屑。每4個(gè)月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。地毯洗滌后，要開窗通風(fēng)，及時(shí)散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。
2-6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。
2-7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。
2-8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無水跡、無手印。
2-9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標(biāo)識(shí)，方便客人使用。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。
2-10浴簾要保持整潔衛(wèi)生，每天清洗，無皂跡、無霉斑、無毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。
2-11服務(wù)員要注意養(yǎng)成愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、家具用品的良好工作習(xí)慣。推車行進(jìn)時(shí)要與墻面保持20厘米左右的距離，搬運(yùn)家具時(shí)要輕拿輕放，做到無磕碰、無劃痕，嚴(yán)禁在地毯、地板上拖、拉物品。
2-12床墊要每3個(gè)月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。
2-13地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時(shí)修復(fù)磨損面，增加光澤度。
2-14要重視墻紙、地毯的護(hù)理。墻紙開裂后要立即修復(fù)，并做到無明顯修補(bǔ)痕跡。墻紙一般在使用5－6年后，要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。為保證地毯的柔軟度、舒適度，一般每3年要更換一次地毯膠墊。
2-15空調(diào)器、排風(fēng)扇等要定期檢修保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無共振、無噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤下水口，確保冷凝水回水暢通，無溢盤漏水現(xiàn)象。
2-16床頭燈、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查，確保開關(guān)靈敏，安全有效。各種客用電器設(shè)備開關(guān)、插座位置合理，方便使用。
1-1-1服務(wù)員熟練掌握會(huì)議服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
1-1-2會(huì)議前，熟悉了解會(huì)議名稱、時(shí)間、人數(shù)及有關(guān)要求。
1-1-3條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。
1-1-4客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。
1-1-5客人到達(dá)，服務(wù)員主動(dòng)拉椅讓座，及時(shí)斟倒茶水。會(huì)議期間一般每隔15分鐘續(xù)水一次。
1-1-6會(huì)議開始后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉門窗，保持會(huì)場(chǎng)安靜。
1-1-7調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。
1-1-8會(huì)議期間服務(wù)員要注意觀察會(huì)場(chǎng)溫度、音響效果等，如有問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員處理。
1-1-9會(huì)議休息時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。
1-1-10會(huì)議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看會(huì)場(chǎng)有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。
1-2-1會(huì)議室標(biāo)牌清晰。衛(wèi)生間、衣帽間等各種指示牌醒目。
1-2-2桌椅、柜臺(tái)等家具布局合理，茶杯等用品擺放整齊。
1-2-3會(huì)議室溫度一般保持在22－24℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。
1-2-4照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。
1-2-5地面、家具、臺(tái)布等無灰塵、無污跡。
1-2-6茶杯等飲水用具干凈衛(wèi)生，無水跡、無手印。
1-2-7音響、燈具等各種設(shè)備定期檢修，完好有效，無故障。
1-2-8桌椅、柜臺(tái)、壺具等家具用品維護(hù)良好，無磕碰、無劃痕、無破損。
1-2-9地毯、地板等定期保養(yǎng)，無開裂、無燙痕、無變形。
1-2-10臺(tái)布、條幅等平整完好，無皺褶、無破損。
2-1-1服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。掌握必要的救生知識(shí)，有較高的救生技能技巧。
2-1-2營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
2-1-3每日至少對(duì)水質(zhì)進(jìn)行2次檢測(cè)。
2-1-4服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。
2-1-5如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。
2-1-6服務(wù)員要密切注意水中客人情況，一旦發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，要及時(shí)采取有效措施。
2-2-1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格、游泳須知等有關(guān)內(nèi)容。游泳須知要標(biāo)明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。
2-2-2游泳池設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離，掛浴簾，提供毛巾、浴液、發(fā)液。
2-2-3有客人專門進(jìn)入通道，入口處設(shè)浸腳消毒池。
2-2-4游泳池周圍設(shè)溢水槽，地面要鋪設(shè)防滑材料。
2-2-5游泳池設(shè)水深標(biāo)志、水溫標(biāo)志。
2-2-6池區(qū)照明充足，光線柔和，通風(fēng)系統(tǒng)良好。
2-2-7室內(nèi)游泳池有池水加熱系統(tǒng)，水溫一般控制在28℃左右。
2-2-8游泳區(qū)內(nèi)設(shè)飲水處，方便客人取用。
2-2-9室外游泳池休息區(qū)有遮陽傘。
2-2-10游泳池內(nèi)備有救生圈、救生竿、救生繩等專用救生器材。
2-2-11游泳池有自動(dòng)循環(huán)過濾系統(tǒng)，保證水質(zhì)清徹透明，無漂浮物。
2-2-12更衣室、衛(wèi)生間地面干燥，無異味。更衣柜內(nèi)清潔，無雜物。
2-2-13游泳池加熱、過濾等各種設(shè)備要定期檢修，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，無故障。
2-2-14毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適，疊放整齊。
3-1-1服務(wù)員熟悉掌握桑拿浴服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
3-1-2營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。加熱裝置開啟后，10分鐘內(nèi)桑拿溫度應(yīng)達(dá)到80℃左右。
3-1-3服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時(shí)間、更衣柜號(hào)碼等。
3-3-4如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應(yīng)婉言謝絕。
3-1-5客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時(shí)注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應(yīng)及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，確保安全。
3-1-6服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。
3-2-1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格、桑拿須知等有關(guān)內(nèi)容。桑拿須知要標(biāo)明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。
3-2-2淋浴間、衛(wèi)生間整潔衛(wèi)生，無污跡、無尿垢、無異味。淋浴花灑無水垢。
3-2-4桑拿室清潔衛(wèi)生，無污漬，無汗臭。
3-2-5休息室地毯、沙發(fā)、躺椅等整潔衛(wèi)生，無污跡。
3-2-6桑拿爐等各種設(shè)備要定期檢修保養(yǎng)，確保加熱性能良好。
3-2-7溫度計(jì)、濕度計(jì)、沙漏計(jì)時(shí)器等每天檢查，確保指示準(zhǔn)確。
3-2-8桑拿室木板平整光滑，無毛刺、無燙痕。
4-1-1服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
4-1-2服務(wù)員要經(jīng)過專門按摩培訓(xùn)合格后方可上崗，確保技術(shù)熟練。
4-1-3接待客人或接受預(yù)訂時(shí)，要為客人介紹按摩種類及其特點(diǎn)，幫助客人選擇項(xiàng)目。
4-1-4按摩時(shí)要嚴(yán)格遵守按摩操作規(guī)范和要求進(jìn)行，隨時(shí)注意觀察客人變化，要做到按摩部位準(zhǔn)確，力度適中。
4-1-5服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。
4-1-6按摩結(jié)束后，服務(wù)員要征詢客人意見，得到客人認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。
4-2-1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。
4-2-2按摩室溫度一般保持在24－25℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。
4-2-3按摩室、休息廳整潔衛(wèi)生，無毛發(fā)、無雜物。
4-2-4床單、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一換。
4-2-5按摩床要每日檢查，確保位置合理，高度適中，牢固可靠。
4-2-6排氣扇、空調(diào)器等設(shè)備每天檢查，定時(shí)測(cè)量，確保空氣清新，溫度適宜。
5-1-1服務(wù)員熟練掌握健身服務(wù)工作程序及有關(guān)要求，具有較高的健身示范指導(dǎo)能力。
5-1-2能準(zhǔn)確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項(xiàng)等。
5-1-3準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)
1-1-1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-1-2客人步行到達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。對(duì)常客和VIP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職銜。開拉門時(shí)，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。
1-1-3客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)。客人乘坐出租車抵達(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備如客人物品遺忘到車上時(shí)便于查找。
1-1-4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。
1-1-5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。
1-2-1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-2-2調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。
1-2-3客人停放車輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。
1-2-4為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘到達(dá)等候。
1-2-5秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。
1-3-1行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-3-2為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。
1-3-3為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。
1-3-4為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號(hào)，方便識(shí)別。
1-3-5為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人姓名、房號(hào)，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯(cuò)。
1-3-6為團(tuán)隊(duì)提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號(hào)、取送行李要求。到房間收取行李時(shí)，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號(hào)、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。
1-4-1服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-4-2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。
1-4-3客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。客人寄存2件以上行李時(shí)，要用行李繩拴在一起。
1-4-4客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對(duì)有關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。
1-5-1預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類型、價(jià)格以及餐飲、康樂、會(huì)議等方面有關(guān)情況。
1-5-2預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。
1-5-3超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。
1-6-1服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-6-2入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘。
1-6-3如飯店設(shè)有無煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦無煙客房。
1-6-4回頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有資料，簡(jiǎn)化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過2分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對(duì)性服務(wù)。
1-6-5團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間。客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確保客人能及時(shí)進(jìn)入房間。
1-7-1問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-7-2問詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要。對(duì)暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不行”等。
1-8-1服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-8-2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。
1-8-3在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。
1-8-4客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險(xiǎn)箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。
1-8-5客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。
1-9-1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求，了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。
1-9-2大堂副理工作臺(tái)位置合理，可環(huán)視前廳。
1-9-3大堂副理每日巡視大廳不少于5次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。
1-9-4大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店VIP客人情況，了解接待規(guī)格，及時(shí)做好接待準(zhǔn)備。客人入住前，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人。客人住店期間，要及時(shí)主動(dòng)征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。
1-9-5大堂副理接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
1-10-1話務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號(hào)碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。
1-10-2所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時(shí)，應(yīng)先問好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。
1-10-3話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。
1-10-4客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間及有關(guān)要求，并向客人復(fù)述確認(rèn)。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問好，然后報(bào)出叫醒時(shí)間。如無人接聽電話，3分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。
2-1飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。
2-2大廳功能布局合理，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。
2-3各區(qū)域指示標(biāo)志符號(hào)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，標(biāo)識(shí)清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。
2-4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。
2-5大廳溫度一般保持在23～25℃。
2-6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。
2-7盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。
2-8店名、店徽、霓虹燈等各類標(biāo)牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。
2-9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。
2-10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。
1-1-1服務(wù)員熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-1-2客人抵達(dá)餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對(duì)常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。
1-1-3引位員引領(lǐng)客人時(shí)，與客人同步稍前，遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人，對(duì)行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)攙扶。
1-1-4客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要上前問候，主動(dòng)為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。
1-1-5餐廳客滿時(shí)引位員應(yīng)告知客人等候時(shí)間，并安排客人到休息處等候。
1-1-6客人點(diǎn)菜，服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷技巧主動(dòng)向客人介紹菜品特色、特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡(jiǎn)練，至少應(yīng)有英文對(duì)照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。
1-1-7服務(wù)員填寫菜單要做到準(zhǔn)確、迅速。如客人對(duì)菜點(diǎn)口味有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明。
1-1-8點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點(diǎn)菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述，請(qǐng)客人予以確認(rèn)。
1-1-9客人點(diǎn)菜后，第一道菜出菜時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)事先告知客人。菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。
1-1-10菜品現(xiàn)場(chǎng)制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。
1-1-11客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。
1-1-12服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。
1-1-13菜點(diǎn)上齊，服務(wù)員要及時(shí)告知客人，并詢問客人是否添加菜點(diǎn)。
1-1-14客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點(diǎn)打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。
1-1-15服務(wù)員在清桌撤盤時(shí)要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
1-1-16客人離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。
1-2-1服務(wù)員熟練掌握宴會(huì)服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-2-2接受宴會(huì)預(yù)訂后，要根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)布置，恰當(dāng)烘托宴會(huì)氣氛。
1-2-3桌次、座次等應(yīng)于宴會(huì)前安排妥當(dāng)。宴會(huì)菜單每桌應(yīng)放置2份以上。
1-2-4大型宴會(huì)，應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)引導(dǎo)客人就座。
1-2-5中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個(gè)席位的空隙處進(jìn)行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時(shí)針方向繞餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。
1-2-6服務(wù)員提供分餐時(shí)，要先將菜盤擺放在餐桌上，請(qǐng)客人觀賞，并報(bào)菜名，再分菜。
1-2-7服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時(shí)不宜盛添過滿。
1-2-8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤。
1-2-9如有用手剝食的菜品，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。
1-2-10宴會(huì)期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時(shí)通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時(shí)間。
1-2-11宴會(huì)結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門口送別客人。
1-3-1服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-3-2自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)要做到科學(xué)合理，餐臺(tái)面積、餐臺(tái)空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。
1-3-3自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點(diǎn)擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。
1-3-4開餐前15分鐘要將菜點(diǎn)上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。
1-3-5客人就餐期間服務(wù)員要及時(shí)巡臺(tái)、整理臺(tái)面，視情況添加菜點(diǎn)。
1-4-1酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
1-4-2服務(wù)員熟悉各類酒水知識(shí)，具有較高的調(diào)酒技巧。
1-4-3調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。
1-4-4為客人調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員要微笑面對(duì)客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。
1-4-5酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。
1-4-6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。
1-4-7調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應(yīng)握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專用工具，不得用手直接拿取。
1-4-8當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時(shí)，應(yīng)征詢客人是否添加。
2-1餐廳門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、餐廳名稱等有關(guān)內(nèi)容。
2-2餐廳裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。
2-3餐廳溫度一般保持在22～24℃。光照充足，光線柔和，通風(fēng)良好，空氣清新，無煙酒等異味。
2-4零點(diǎn)餐廳應(yīng)設(shè)非吸煙區(qū)，非吸煙區(qū)位置設(shè)置合理。
2-5各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。
2-6餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無污漬、無異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。
2-7食品加工、貯藏，應(yīng)做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。
2-8餐廳公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，并配衛(wèi)生紙、洗手液等，清潔及時(shí)。有排風(fēng)裝置，通風(fēng)良好，無異味。
2-9餐廳、廚房等各種設(shè)備用品要定期定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，完好有效。
2-10木質(zhì)地板要定期打蠟拋光，無開裂、無脫漆。嚴(yán)禁用水擦洗木質(zhì)地板。
2-11要及時(shí)科學(xué)清洗保養(yǎng)地毯，確保無油跡、無塵土，不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。
2-12要每日對(duì)餐廳桌椅、柜臺(tái)等家具進(jìn)行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象，要及時(shí)修復(fù)。
2-13要每日檢查各種燈具，如有損害，應(yīng)及時(shí)更換。
2-14餐具、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。
1-1-1房間整理一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行。如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期間入住的，應(yīng)確保客人休息8－10小時(shí)后，打電話詢問是否整理。
1-1-2整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理。
1-1-3掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。下午2∶00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。
1-1-4房間掛有“請(qǐng)速打掃”牌時(shí)，應(yīng)優(yōu)先整理。
1-1-5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時(shí)識(shí)別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，確保無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。
1-1-6整理房間時(shí)，服務(wù)員一般不得隨意挪動(dòng)客人物品，如確需挪動(dòng)的，要在整理完后放回原處。
1-1-7房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)有關(guān)部門修復(fù)。若一時(shí)難以修復(fù)，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。
1-2-1客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭(zhēng)得客人同意。
1-2-2整理房間時(shí)，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。
1-2-3要將床頭燈打開，方便客人就寢。拉閉窗簾時(shí)，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。
1-2-4為客人整理床鋪時(shí)，要收起床罩，放到櫥柜內(nèi)。同時(shí)將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。
1-2-5房間電視機(jī)要調(diào)至待機(jī)狀態(tài)，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。
1-2-6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時(shí)，要輕拿輕放，注意保持安靜。
1-2-7要認(rèn)真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時(shí)補(bǔ)充。
1-2-8整理衛(wèi)生間時(shí)，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2／3處或適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。
1-3-1如有客人來訪，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請(qǐng)來訪人進(jìn)入客人房間，并視需要，及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。
1-3-2客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。
1-3-3客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時(shí)告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時(shí)要在房間內(nèi)放“說明條”或當(dāng)面向客人解釋。
1-3-4為殘疾客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對(duì)性服務(wù)。如服務(wù)員主動(dòng)為客人開門、叫電梯等。
1-3-5為常住客人、VIP客人服務(wù)時(shí)，要了解掌握客人姓名、房號(hào)、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，以便提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。
1-3-6發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并及時(shí)提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治。客人生病期間，服務(wù)員要給予特殊照顧。
1-3-7發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，密切注意醉酒客人動(dòng)態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。
1-3-8客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時(shí)，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請(qǐng)客人簽字。
1-3-9客人辦理離店手續(xù)時(shí)，服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實(shí)酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等，并及時(shí)將有關(guān)情況告知前廳收款處。
1-3-10客房部要經(jīng)常征求客人意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時(shí)，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。
1-3-11服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費(fèi)喜好，以便提供更加細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)。
2-1客房隔音效果良好，外部無明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。
2-2客房冬季溫度一般保持在20～24℃，夏季溫度一般保持在22～24℃。新風(fēng)量一般持在20立方米／人.小時(shí)，空氣新鮮，無異味。
2-3照明充足，光線柔和。床頭燈、臺(tái)燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100LX。
2-4桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭，無灰塵、無污跡。
2-5地毯每日吸塵，做到整潔衛(wèi)生，無塵屑。每4個(gè)月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。地毯洗滌后，要開窗通風(fēng)，及時(shí)散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。
2-6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。
2-7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。
2-8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無水跡、無手印。
2-9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標(biāo)識(shí)，方便客人使用。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。
2-10浴簾要保持整潔衛(wèi)生，每天清洗，無皂跡、無霉斑、無毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。
2-11服務(wù)員要注意養(yǎng)成愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、家具用品的良好工作習(xí)慣。推車行進(jìn)時(shí)要與墻面保持20厘米左右的距離，搬運(yùn)家具時(shí)要輕拿輕放，做到無磕碰、無劃痕，嚴(yán)禁在地毯、地板上拖、拉物品。
2-12床墊要每3個(gè)月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。
2-13地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時(shí)修復(fù)磨損面，增加光澤度。
2-14要重視墻紙、地毯的護(hù)理。墻紙開裂后要立即修復(fù)，并做到無明顯修補(bǔ)痕跡。墻紙一般在使用5－6年后，要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。為保證地毯的柔軟度、舒適度，一般每3年要更換一次地毯膠墊。
2-15空調(diào)器、排風(fēng)扇等要定期檢修保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無共振、無噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤下水口，確保冷凝水回水暢通，無溢盤漏水現(xiàn)象。
2-16床頭燈、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查，確保開關(guān)靈敏，安全有效。各種客用電器設(shè)備開關(guān)、插座位置合理，方便使用。
1-1-1服務(wù)員熟練掌握會(huì)議服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
1-1-2會(huì)議前，熟悉了解會(huì)議名稱、時(shí)間、人數(shù)及有關(guān)要求。
1-1-3條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。
1-1-4客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。
1-1-5客人到達(dá)，服務(wù)員主動(dòng)拉椅讓座，及時(shí)斟倒茶水。會(huì)議期間一般每隔15分鐘續(xù)水一次。
1-1-6會(huì)議開始后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉門窗，保持會(huì)場(chǎng)安靜。
1-1-7調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。
1-1-8會(huì)議期間服務(wù)員要注意觀察會(huì)場(chǎng)溫度、音響效果等，如有問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員處理。
1-1-9會(huì)議休息時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。
1-1-10會(huì)議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看會(huì)場(chǎng)有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。
1-2-1會(huì)議室標(biāo)牌清晰。衛(wèi)生間、衣帽間等各種指示牌醒目。
1-2-2桌椅、柜臺(tái)等家具布局合理，茶杯等用品擺放整齊。
1-2-3會(huì)議室溫度一般保持在22－24℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。
1-2-4照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。
1-2-5地面、家具、臺(tái)布等無灰塵、無污跡。
1-2-6茶杯等飲水用具干凈衛(wèi)生，無水跡、無手印。
1-2-7音響、燈具等各種設(shè)備定期檢修，完好有效，無故障。
1-2-8桌椅、柜臺(tái)、壺具等家具用品維護(hù)良好，無磕碰、無劃痕、無破損。
1-2-9地毯、地板等定期保養(yǎng)，無開裂、無燙痕、無變形。
1-2-10臺(tái)布、條幅等平整完好，無皺褶、無破損。
2-1-1服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。掌握必要的救生知識(shí)，有較高的救生技能技巧。
2-1-2營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
2-1-3每日至少對(duì)水質(zhì)進(jìn)行2次檢測(cè)。
2-1-4服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。
2-1-5如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。
2-1-6服務(wù)員要密切注意水中客人情況，一旦發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，要及時(shí)采取有效措施。
2-2-1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格、游泳須知等有關(guān)內(nèi)容。游泳須知要標(biāo)明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。
2-2-2游泳池設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離，掛浴簾，提供毛巾、浴液、發(fā)液。
2-2-3有客人專門進(jìn)入通道，入口處設(shè)浸腳消毒池。
2-2-4游泳池周圍設(shè)溢水槽，地面要鋪設(shè)防滑材料。
2-2-5游泳池設(shè)水深標(biāo)志、水溫標(biāo)志。
2-2-6池區(qū)照明充足，光線柔和，通風(fēng)系統(tǒng)良好。
2-2-7室內(nèi)游泳池有池水加熱系統(tǒng)，水溫一般控制在28℃左右。
2-2-8游泳區(qū)內(nèi)設(shè)飲水處，方便客人取用。
2-2-9室外游泳池休息區(qū)有遮陽傘。
2-2-10游泳池內(nèi)備有救生圈、救生竿、救生繩等專用救生器材。
2-2-11游泳池有自動(dòng)循環(huán)過濾系統(tǒng)，保證水質(zhì)清徹透明，無漂浮物。
2-2-12更衣室、衛(wèi)生間地面干燥，無異味。更衣柜內(nèi)清潔，無雜物。
2-2-13游泳池加熱、過濾等各種設(shè)備要定期檢修，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，無故障。
2-2-14毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適，疊放整齊。
3-1-1服務(wù)員熟悉掌握桑拿浴服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
3-1-2營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。加熱裝置開啟后，10分鐘內(nèi)桑拿溫度應(yīng)達(dá)到80℃左右。
3-1-3服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時(shí)間、更衣柜號(hào)碼等。
3-3-4如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應(yīng)婉言謝絕。
3-1-5客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時(shí)注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應(yīng)及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，確保安全。
3-1-6服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。
3-2-1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格、桑拿須知等有關(guān)內(nèi)容。桑拿須知要標(biāo)明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。
3-2-2淋浴間、衛(wèi)生間整潔衛(wèi)生，無污跡、無尿垢、無異味。淋浴花灑無水垢。
3-2-4桑拿室清潔衛(wèi)生，無污漬，無汗臭。
3-2-5休息室地毯、沙發(fā)、躺椅等整潔衛(wèi)生，無污跡。
3-2-6桑拿爐等各種設(shè)備要定期檢修保養(yǎng)，確保加熱性能良好。
3-2-7溫度計(jì)、濕度計(jì)、沙漏計(jì)時(shí)器等每天檢查，確保指示準(zhǔn)確。
3-2-8桑拿室木板平整光滑，無毛刺、無燙痕。
4-1-1服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
4-1-2服務(wù)員要經(jīng)過專門按摩培訓(xùn)合格后方可上崗，確保技術(shù)熟練。
4-1-3接待客人或接受預(yù)訂時(shí)，要為客人介紹按摩種類及其特點(diǎn)，幫助客人選擇項(xiàng)目。
4-1-4按摩時(shí)要嚴(yán)格遵守按摩操作規(guī)范和要求進(jìn)行，隨時(shí)注意觀察客人變化，要做到按摩部位準(zhǔn)確，力度適中。
4-1-5服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。
4-1-6按摩結(jié)束后，服務(wù)員要征詢客人意見，得到客人認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。
4-2-1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。
4-2-2按摩室溫度一般保持在24－25℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。
4-2-3按摩室、休息廳整潔衛(wèi)生，無毛發(fā)、無雜物。
4-2-4床單、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一換。
4-2-5按摩床要每日檢查，確保位置合理，高度適中，牢固可靠。
國(guó)家旅游度假區(qū)是指符合國(guó)際度假旅游要求，主要接待國(guó)內(nèi)外游客的綜合性旅游區(qū)。有明確的地理邊界，適合集中設(shè)置配套旅游設(shè)施。所在地區(qū)旅游度假資源豐富，旅游基礎(chǔ)好，交通便利，對(duì)外開放基礎(chǔ)好。與國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)等自然保護(hù)區(qū)不同，國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)屬于國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)。
根據(jù)具體劃分規(guī)則，可分為強(qiáng)制性指標(biāo)、資源環(huán)境和度假產(chǎn)品綜合評(píng)價(jià)兩大類。
1.應(yīng)該有適合度假的氣候條件和環(huán)境，該地區(qū)沒有被污染的水、空氣或土壤，沒有不可避免的自然災(zāi)害。
2.應(yīng)有明確的空間邊界和統(tǒng)一有效的管理組織。國(guó)家旅游度假區(qū)面積不少于8平方公里；省級(jí)旅游度假區(qū)面積不少于5平方公里。
3家至少擁有3個(gè)國(guó)際品牌或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的度假酒店。
優(yōu)先接待過夜游客，國(guó)家旅游度假區(qū)過夜游客中至少有1/3平均停留3晚以上或2/3平均停留2晚以上；省級(jí)旅游度假區(qū)至少有1/3的過夜游客平均停留2晚以上。
國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)的省外過夜游客比例應(yīng)不低于1/3。
國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)住宿接待設(shè)施客房總數(shù)應(yīng)不低于1000間，省級(jí)旅游度假區(qū)客房總數(shù)應(yīng)不低于500間。
7.旅游度假區(qū)內(nèi)銷售的房地產(chǎn)項(xiàng)目總建筑面積與旅游接待設(shè)施總建筑面積的比例應(yīng)不超過1:2。
注：環(huán)境質(zhì)量達(dá)到相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其中空氣質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3095的類標(biāo)準(zhǔn)，地表水質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3838的類標(biāo)準(zhǔn)。各種設(shè)施的衛(wèi)生和安全應(yīng)符合相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
第二部分資源、環(huán)境和度假產(chǎn)品綜合評(píng)價(jià)表
資源豐富，題材資源明確，質(zhì)量高，規(guī)模大，適合開發(fā)度假產(chǎn)品。主題資源在該地區(qū)是獨(dú)一無二的。
氣候相對(duì)舒適，空氣質(zhì)量好，景觀植被環(huán)境好。
人工設(shè)施、人工景觀與自然環(huán)境相協(xié)調(diào)，并具有一定的地方特色、藝術(shù)特色或設(shè)計(jì)創(chuàng)意。環(huán)境、度假、休閑氛圍濃厚，一定程度上具有地域性。
度假區(qū)整體規(guī)劃科學(xué)合理，可落實(shí)到各項(xiàng)詳細(xì)規(guī)劃設(shè)計(jì)中。能夠從動(dòng)態(tài)發(fā)展的角度合理規(guī)劃和分期，兼顧短期效果和未來發(fā)展?jié)摿Α?/p>
住宿類型多樣：主題特色型、中檔舒適型、環(huán)保低碳型、家庭型等。質(zhì)量好，舒適，服務(wù)好。
運(yùn)動(dòng)健身、休閑娛樂、養(yǎng)生療養(yǎng)、夜游、常態(tài)化節(jié)慶演出等多種產(chǎn)品，質(zhì)量上乘，可以區(qū)別于一般城市的同類產(chǎn)品，滿足不同人群、不同時(shí)間段、不同季節(jié)的度假需求。
利用主題資源做出來的主題產(chǎn)品可以系統(tǒng)化、精細(xì)化，游客容量大，產(chǎn)品質(zhì)量好，融入地方文化。
以及游客和專業(yè)人士對(duì)度假村的整體評(píng)價(jià)。
規(guī)則二：旅游度假區(qū)綜合評(píng)分規(guī)則。
旅游度假區(qū)綜合評(píng)分規(guī)則滿分為1000分，w
2.旅游度假區(qū)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)表圖片
國(guó)家AAA級(jí)景區(qū)是指按照人中華人民共和國(guó)(中國(guó))旅游景點(diǎn)。根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，所有的旅游景點(diǎn)可以分為五個(gè)等級(jí)，從高到低，它們是AAAAA、AAAA、AAA、AA和A級(jí)旅游景點(diǎn)。
旅游景區(qū)是以旅游及相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要功能之一的空間或區(qū)域。旅游景區(qū)包括風(fēng)景名勝區(qū)、紅色旅游點(diǎn)、博物館、寺廟、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、名勝古跡、主題公園、旅游度假區(qū)、森林公園、地質(zhì)公園、濕地公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園以及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游場(chǎng)所。
1.明確全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)布局。
構(gòu)建全域旅游，必須在綜合研究區(qū)域外部發(fā)展環(huán)境和內(nèi)部發(fā)展條件的基礎(chǔ)上，從全域旅游和旅游目的地兩個(gè)維度重新診斷發(fā)展條件。一方面，結(jié)合現(xiàn)狀，通過比較全行業(yè)參與、全要素投入、全空間整合、全季節(jié)活動(dòng)、全旅游體驗(yàn)、全社會(huì)效益六大特征，進(jìn)行定性評(píng)價(jià)。另一方面，要依據(jù)國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游目的地評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，以量化打分的形式確定區(qū)域旅游與旅游目的地建設(shè)的差距，進(jìn)而明確全域旅游規(guī)劃的重點(diǎn)任務(wù)。
2.塑造核心吸引力，明確功能空間的劃分；根據(jù)全球旅游戰(zhàn)略進(jìn)行定位。
根據(jù)產(chǎn)業(yè)功能布局，進(jìn)行區(qū)域布局規(guī)劃。各功能區(qū)劃分為公共景點(diǎn)聚集的區(qū)域(包括自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、國(guó)家濕地公園、地質(zhì)公園、世界遺產(chǎn)地等。)、限制發(fā)展區(qū)(農(nóng)業(yè)用地、灘涂、草原、林地等生態(tài)脆弱區(qū)。)和優(yōu)化開發(fā)區(qū)域(城鎮(zhèn)、村莊、度假村、荒山、荒地等具備建設(shè)條件的區(qū)域)。各功能區(qū)的內(nèi)容側(cè)重于如何構(gòu)建區(qū)域的核心景點(diǎn)，如何整合引領(lǐng)新項(xiàng)目，如何提升原有項(xiàng)目，如何配置區(qū)域的旅游業(yè)態(tài)，如何計(jì)算環(huán)境承載力，如何配套公共服務(wù)設(shè)施。
3.創(chuàng)新旅游發(fā)展規(guī)劃，改革評(píng)價(jià)體系。
全球旅游業(yè)的發(fā)展可以不要墨守成規(guī)，需要?jiǎng)?chuàng)新的規(guī)劃。要把旅游規(guī)劃理念融入經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃理念，合理配置旅游資源和其他資源。全域旅游模式的規(guī)劃不同于景區(qū)旅游模式的規(guī)劃，不僅僅是對(duì)景區(qū)、酒店、餐廳進(jìn)行規(guī)劃，而是對(duì)景區(qū)內(nèi)外的各種資源要素進(jìn)行系統(tǒng)、全面的規(guī)劃。發(fā)展全域旅游，必須樹立科學(xué)的旅游觀，按照五大發(fā)展理念創(chuàng)新相關(guān)的統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)體系。可將旅游業(yè)發(fā)展作為本地區(qū)各級(jí)政府和有關(guān)部門的重要發(fā)展目標(biāo)和重要考核內(nèi)容，形成明確的任務(wù)分工，形成推動(dòng)全區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的合力；創(chuàng)新旅游數(shù)據(jù)采集分析體系，根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的新業(yè)態(tài)、新特點(diǎn)、新趨勢(shì)，建立評(píng)價(jià)體系。
4.旅游度假區(qū)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)表最新
國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)是指按照《人民旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》劃分的景區(qū)之一；中華人民共和國(guó)(中國(guó))。根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，所有的旅游景點(diǎn)可以分為五個(gè)等級(jí)，從高到低，它們是AAAAA、AAAA、AAA、AA和A級(jí)旅游景點(diǎn)。
旅游景區(qū)是以旅游及相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要功能之一的空間或區(qū)域。旅游景區(qū)包括風(fēng)景名勝區(qū)、紅色旅游景區(qū)、博物館、寺廟、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、名勝古跡、主題公園、旅游度假區(qū)、森林公園、地質(zhì)公園、濕地公園、游樂園
(記者張偉)記者近日從市文化和旅游局獲悉，2019年11月，根據(jù)省文化和旅游廳的統(tǒng)一部署，我市全面啟動(dòng)文化和旅游資源普查工作。經(jīng)過多方持續(xù)努力，歷時(shí)9個(gè)月圓滿完成普查任務(wù)，共認(rèn)定優(yōu)秀旅游資源1054處，其中五級(jí)旅游資源38處。
德陽是國(guó)家園林城市、國(guó)家森林城市、中國(guó)優(yōu)秀旅游城市。它有著豐富的歷史文化積淀、鮮明的文化特色和獨(dú)特的自然風(fēng)光。據(jù)悉，普查對(duì)象分為文化資源和旅游資源兩部分。文化資源包括古籍、美術(shù)館藏品、地方戲曲、傳統(tǒng)樂器、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)和文物(不可移動(dòng)文物和可移動(dòng)文物)。旅游資源包括景觀、水景觀、生物景觀、天文氣候景觀、建筑設(shè)施、歷史遺跡、旅游購(gòu)物產(chǎn)品(文化創(chuàng)意產(chǎn)品)和文化活動(dòng)。方法普查應(yīng)堅(jiān)持普查與調(diào)查相結(jié)合。按照屬地原則，以區(qū)(市、縣)為主體，省級(jí)統(tǒng)籌指導(dǎo)，市(州)政府協(xié)調(diào)推進(jìn)。相關(guān)部門(單位)齊抓共管，按照職責(zé)分工齊推，同時(shí)廣泛發(fā)動(dòng)公眾積極參與。
經(jīng)過普查，我市確定了38處五級(jí)旅游資源，包括什邡華山、文家溝泥石流遺址、廣漢大小涌泉、魚飛泉、藍(lán)劍礦泉、綿竹中國(guó)玫瑰谷、綿竹胡云森林、什邡市九頂山大熊貓棲息地、什邡市九頂山大熊貓棲息地、綿竹大熊貓、三星堆國(guó)家考古遺址公園、三星堆博物館、德陽儒家文化公園、白馬關(guān)、漢旺。綿竹年畫村、龐統(tǒng)廟、塔梁子崖墓群、金牛古道、劍南春天酒老店遺址、綿竹木版年畫、三星堆遺址、張羽、銅樅木面具、一號(hào)大銅圣樹、銅達(dá)利畫像、金杖、廣漢包包節(jié)、劍南春酒傳統(tǒng)釀造技藝、什邡長(zhǎng)城雪茄、中江手工面等。
國(guó)家AAAA風(fēng)景名勝區(qū)是指按照人的質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分的景點(diǎn)之一中華人民共和國(guó)(中國(guó))旅游景點(diǎn)。根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，所有的旅游景點(diǎn)可以分為五個(gè)等級(jí)，從高到低，它們是AAAAA、AAAA、AAA、AA和A級(jí)旅游景點(diǎn)。
旅游景區(qū)是以旅游及相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要功能之一的空間或區(qū)域。旅游景區(qū)包括風(fēng)景名勝區(qū)、紅色旅游點(diǎn)、博物館、寺廟、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、名勝古跡、主題公園、旅游度假區(qū)、森林公園、地質(zhì)公園、濕地公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園以及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游場(chǎng)所。
4A級(jí)景區(qū)由省級(jí)景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)標(biāo)和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法》進(jìn)行初評(píng)和推薦，由國(guó)家景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)進(jìn)行評(píng)定。從旅游交通、觀光游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務(wù)、旅游購(gòu)物、經(jīng)營(yíng)管理、資源環(huán)境保護(hù)、旅游資源吸引力、市場(chǎng)吸引力等方面，旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，由高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))，目的是強(qiáng)化旅游區(qū)(點(diǎn))
a)人性本善。交通設(shè)施完善，出入方便。或有一級(jí)公路或高等級(jí)水路或直達(dá)航線；或者有旅游線路的車輛。
b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待要求。場(chǎng)地平坦堅(jiān)實(shí)或水清澈。規(guī)范又醒目。
c)區(qū)內(nèi)游覽(參觀)路線或水路布局合理順暢，觀賞面積大。路面是有特色的，或者說是水
d)在該區(qū)域使用低排放車輛或鼓勵(lì)使用清潔能源車輛。
a)游客中心選址合理，規(guī)模適宜，設(shè)施齊全，功能完善。咨詢師裝備齊全，技術(shù)嫻熟，熱情高漲。
b)各種導(dǎo)游標(biāo)識(shí)(包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)游圖、指示牌、風(fēng)景介紹板等。)具有鮮明的造型，并與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。招牌、景物介紹板設(shè)置合理。
c)公共信息資料(如研究著作、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。)特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，制作精良，更新及時(shí)。
d)導(dǎo)游(講解員)持證上崗，人數(shù)和語言能滿足游客需求。普通話達(dá)標(biāo)率100%。導(dǎo)游(講解員)應(yīng)當(dāng)具有高中以上文化程度，其中具有大專以上學(xué)歷的不低于40%。
e)導(dǎo)游(講解)的文字科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量符合GB/T15971-1995中4.5.3和第5章的要求。
f)公共信息的圖形符號(hào)設(shè)置合理，設(shè)計(jì)美觀，具有鮮明的藝術(shù)性，符合GB/T10001的規(guī)定。1.
g)游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計(jì)精美，特色鮮明，富有藝術(shù)感。
a)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)監(jiān)、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全規(guī)定。建立完善的保障體系，并全面落實(shí)各項(xiàng)工作。
b)消防、安保、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、觀光、娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，不存在安全隱患。符合GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險(xiǎn)區(qū)域標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊全有效，高峰時(shí)段有專人看守。
c)建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備醫(yī)護(hù)人員。有應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)妥善，檔案記錄準(zhǔn)確完整。
a)環(huán)境整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無脫皮、污物，空氣清新，無異味。
b)各類場(chǎng)所符合GB9664的要求，餐飲場(chǎng)所符合GB16153的要求，游泳場(chǎng)所符合GB9667的要求。
c)公廁布局合理，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)志醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。所有廁所均配備水沖、沖洗和通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用無水沖的生態(tài)廁所。廁所管理完善，潔具干凈，無污垢，無堵塞。房間是干凈的。
d)垃圾箱布局合理，標(biāo)志明顯，數(shù)量滿足需要，外形美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾分類收集，及時(shí)清掃，日產(chǎn)日清。
e)食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用污染環(huán)境的一次性餐具。
b)通信設(shè)施的合理布局。人員和游客集中的地方有公用電話，有國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥功能。
c)公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀醒目。
d)通訊方便，線路暢通，服務(wù)友好，收費(fèi)合理。
a)購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材料有特色，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
b)購(gòu)物場(chǎng)所集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無追賣現(xiàn)象，強(qiáng)買強(qiáng)賣。
c)對(duì)商品員工有統(tǒng)一的管理措施和手段。
d)具有地方特色的旅游商品種類繁多。
a)管理制度健全，運(yùn)行機(jī)制有效。
b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等管理制度。健全有效，實(shí)施有效
f)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和制度明確，人員和經(jīng)費(fèi)落實(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好。在職人員培訓(xùn)合格率達(dá)到100%。
g)投訴制度健全，人員、設(shè)備落實(shí)，投訴處理及時(shí)、妥善，檔案齊全。
h)為特定人群(老人、兒童、殘疾人等)配備設(shè)備。)配備旅行工具和用品，并提供特殊服務(wù)。
a)空氣質(zhì)量達(dá)到GB3095-1996的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
b)噪聲質(zhì)量符合GB3096-1993的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
c)地表水環(huán)境質(zhì)量符合GB3838的要求。
e)自然景觀和文物保護(hù)手段科學(xué)先進(jìn)，能有效防止自然和人為破壞，保持自然景觀和文物的真實(shí)性和完整性。
g)建筑布局合理，建筑物體的數(shù)量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。人口主體建筑有風(fēng)格，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周圍建筑與景觀風(fēng)格相協(xié)調(diào)，或有一定的緩沖區(qū)或隔離帶。
h)良好的環(huán)境氛圍。綠化覆蓋率高，植物和景觀配置適當(dāng)，景觀和環(huán)境美化措施多樣，效果良好。
一)區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家環(huán)境保護(hù)要求，不會(huì)造成環(huán)境污染和其他公害，不會(huì)破壞旅游資源和觀光氛圍。
b)同時(shí)具有較高的歷史價(jià)值、文化價(jià)值和科學(xué)價(jià)值，或者其中一項(xiàng)具有民族意義。
c)有很多珍貴的物種，或者景觀非常奇特，或者有國(guó)家資源實(shí)體。
d)資源實(shí)體體量大，或資源種類多，或密度優(yōu)。
e)資源實(shí)體完整，保持原有的形式和結(jié)構(gòu)。
d)形成具有一定原創(chuàng)性的特色主題。
全年接待國(guó)內(nèi)外游客50多萬人次，其中海外游客3萬多人次。
對(duì)新評(píng)定的國(guó)家旅游度假區(qū)給予1000萬元獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)被評(píng)為省級(jí)精品文化旅游小鎮(zhèn)、精品旅游特色村的，分別給予8萬元、5萬元獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)2019年以來新評(píng)定為5A、4A、3A的景區(qū)，分別給予1000萬元、50萬元、15萬元獎(jiǎng)勵(lì)。支持景區(qū)游客服務(wù)中心高水平運(yùn)營(yíng)，對(duì)表現(xiàn)突出者給予一定補(bǔ)貼。
第一條。本規(guī)則根據(jù)《河南省旅游管理?xiàng)l例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)制定。
二、凡在本省行政區(qū)域內(nèi)從事旅游活動(dòng)和旅游管理的單位和個(gè)人，均應(yīng)遵守《條例》和本細(xì)則。
第三條。從事旅游業(yè)務(wù)，是指經(jīng)營(yíng)者以旅游為名，招徠、接待旅游者，并為旅游提供有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)行為。
第四條。旅游業(yè)按照國(guó)家規(guī)定實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則。人縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)按照《條例》的規(guī)定，明確旅游工作主管部門，加強(qiáng)旅游行業(yè)行政執(zhí)法工作。
各級(jí)旅游行政管理部門設(shè)立的旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，根據(jù)法律法規(guī)的授權(quán)和旅游行政管理部門的委托行使職權(quán)。
第五條旅游發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)在旅游發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)上，對(duì)旅游資源開發(fā)項(xiàng)目和設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目做出具體安排，并根據(jù)旅游景區(qū)(含旅游度假區(qū)、旅游區(qū)等形式)規(guī)劃、旅游線路規(guī)劃和旅游項(xiàng)目規(guī)劃的不同要求進(jìn)行編制。
第七條旅游發(fā)展規(guī)劃實(shí)行分級(jí)審批制度。省旅游行政管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和審批全省重點(diǎn)和跨區(qū)域旅游發(fā)展規(guī)劃；市、縣(市)旅游行政管理部門根據(jù)職責(zé)分工負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和審批本地區(qū)的旅游發(fā)展規(guī)劃。
旅游發(fā)展規(guī)劃由各級(jí)旅游行政管理部門組織論證，并征求相關(guān)部門和單位的意見。
第八條負(fù)責(zé)編制旅游發(fā)展規(guī)劃的單位應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家關(guān)于旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)單位資質(zhì)和旅游規(guī)劃單位登記管理的有關(guān)規(guī)定。省旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同省建設(shè)行政主管部門對(duì)全省從事旅游規(guī)劃編制的單位和個(gè)人進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證，并定期向社會(huì)公布。未取得認(rèn)證資格的單位和個(gè)人不得從事旅游規(guī)劃的編制。
第九條旅游景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)當(dāng)依法實(shí)行旅游經(jīng)營(yíng)許可制度。申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T提出書面申請(qǐng)，報(bào)省旅游行政管理部門批準(zhǔn)，并頒發(fā)由省旅游行政管理部門制作的旅游經(jīng)營(yíng)許可證和標(biāo)志。
第十條旅游經(jīng)營(yíng)標(biāo)志牌必須懸掛在旅游景點(diǎn)(點(diǎn))入口處的醒目位置。
未取得旅游經(jīng)營(yíng)許可證和標(biāo)志的各類旅游景區(qū)(點(diǎn))不得從事旅游業(yè)務(wù)。
第十一條省旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)行政管理部門，根據(jù)旅游景區(qū)(點(diǎn))的資源、服務(wù)設(shè)施和管理水平，對(duì)旅游景區(qū)(點(diǎn))進(jìn)行評(píng)估，并向社會(huì)公告。
旅游景區(qū)(點(diǎn))等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法由省旅游行政管理部門會(huì)同有關(guān)行政管理部門另行制定。
第十二條旅游景區(qū)(點(diǎn))門票價(jià)格由價(jià)格主管部門根據(jù)隸屬關(guān)系制定，制定價(jià)格時(shí)應(yīng)當(dāng)征求旅游行政主管部門的意見。
旅游景區(qū)(點(diǎn))管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行門票價(jià)格，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高票價(jià)或者變相提高價(jià)格。同一景區(qū)(點(diǎn))不得多收費(fèi)，有特殊價(jià)值需要單獨(dú)出售的，按照價(jià)格審批權(quán)限審批。
第十三條星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的評(píng)定權(quán)限，由省旅游行政管理部門設(shè)立負(fù)責(zé)涉外星級(jí)飯店評(píng)定的機(jī)構(gòu)。
第十四條要求星級(jí)的飯店(含度假村(村)、公寓、郵輪，下同)，應(yīng)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T提出申請(qǐng)，由當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T逐級(jí)上報(bào)省級(jí)旅游行政管理部門。在省級(jí)工商行政管理部門注冊(cè)的飯店要求星級(jí)評(píng)定時(shí)，可直接向省級(jí)旅游行政管理部門提出申請(qǐng)。
新建、改建、擴(kuò)建星級(jí)飯店，應(yīng)當(dāng)經(jīng)省旅游行政管理部門書面同意后，方可辦理相關(guān)建設(shè)手續(xù)。
第十五條未經(jīng)批準(zhǔn)的單位不得使用星級(jí)飯店和旅游(涉外)定點(diǎn)飯店的稱謂、標(biāo)志。
星級(jí)飯店標(biāo)志由省旅游行政管理部門統(tǒng)一發(fā)放。已被評(píng)定為星級(jí)飯店的，不得隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得懸掛其他等級(jí)標(biāo)志。
第十六條旅行社審批管理應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定辦理。
凡餐飲、購(gòu)物、醫(yī)療、工藝、旅游(產(chǎn))品、娛樂等場(chǎng)所需評(píng)為旅游(涉外)定點(diǎn)單位的，經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)后，懸掛旅游(涉外)定點(diǎn)單位標(biāo)牌。
旅游(涉外)定點(diǎn)單位標(biāo)志牌由省旅游行政管理部門制作。
具體如下：國(guó)家AAAA級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)是指《人民中華人民共和國(guó)(中國(guó))，其中分為五個(gè)級(jí)別，與AAAAA，AAAA，AAA，AA級(jí)和A級(jí)景區(qū)從高到低。
旅游景區(qū)是以旅游及相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要功能之一的空間或區(qū)域。旅游景區(qū)包括風(fēng)景名勝區(qū)、紅色旅游區(qū)、文物博物館、寺廟、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、名勝古跡、主題公園、旅游度假區(qū)、森林公園、地質(zhì)公園、濕地公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園以及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。
